酒店管理制度 篇一

前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門管理人員的安排，若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店管理人員批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店管理人員批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

（二）商務中心工作程序：

1、復印程序：

1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。

4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續復印。

5）復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。

6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7）根據復印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。

8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

9）如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。

10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

2、打印程序：

1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3）告知客人大概完成的時間。

4）文件打出后，必須請客人校對。

5）修改后，再校對一遍。

6）將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。

7）填寫“商務中心日復印、打字報表”。

8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

規章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

考勤制度

1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。

儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執行)

勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚眾閑聊、會客和擅自領非酒店員工參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

工作方面

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其它區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

部門考核制度

為規范部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

考核周期：每月一次

考核內容：員工日常工作表現評估、員工互評、業務技能考核。

考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業務技能占30%，最后得出總成績。

考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予現金獎勵并將作為以后工作中升級加薪的依據。

員工日常工作表現評估：由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。

員工互評：為了使員工更加的團結協作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。

業務技能考核：由分管崗位的副經理對崗點業務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。

最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

酒店員工規章管理制度 篇二

一、各部門員工必須嚴格遵守本酒店制定的各崗位衛生制度，嚴格履行各崗位衛生職責以及各崗位衛生消毒規范程序。

二、每月酒店組織衛生大檢查一次，以《旅游涉外飯店星級的劃分和評定》規定的清潔衛生評定標準進行考評。在考評中得分在90分以下的部門，扣罰該部門當月浮動工資的10%，并給予通報批評；連續兩個月在90分以下的部門扣罰當月浮動工資的20%，并給予書面警告；連續三次考評未達合格線90分的部門，扣罰該部門浮動工資的50%和當月獎金，并對該部門主管人員給予記過處分。

三、對嚴格遵守本酒店制度及各種衛生制度的部門和個人，酒店將給予獎勵。

華閩酒店餐飲部衛生檢查制度

部門每星期進行自查一次，對自查出不合格的部位需立即進行整改。

二、酒店每月進行一次衛生大檢查，按百分制考核。

三、衛生大檢查分廳面和廚房，以《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》規定的清潔衛生評定標準依據進行考評。

四、部門的衛生合格線為90分，凡在90分以下的班組按酒店規定的獎懲條例進行處罰。

酒店員工規章管理制度 篇三

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

酒店管理制度規章制度 篇四

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款（經濟損失按價賠償）。

3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金（不允許超過10元/人），特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借（老板允許方可）、錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次（或5次以上）漏輸單據現象，給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺，違者給予10元/次罰款。

酒店管理制度 篇五

酒店客人接待管理制度

一、a級接待：

1、接待對象：

1）著名的政治家、重要領導人，著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。

2）上級領導機關的主要領導人。

2、準備工作：

1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

3、迎賓規格：

1）制作專門歡迎橫幅和水牌

2）四大經營部門各抽2名咨客穿著統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人

4）客人的車隊到后，車場保安立刻行'軍禮'，并迅速為客人打開車門。

5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規格：

1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒并互贈名片。

3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級接待

1、接待對像：

1）總經理邀請的重要客人。

2）同行業或其他著名酒店的總經理工作考察。

2、準備工作：

1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。

2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。

3、迎賓規格：

1）四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2）客人的車隊到后，車場保安立刻行'軍禮'，并迅速為客人打開車門。

3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。

4、接待規格：

1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。

2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒并互贈名片。

3）客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿后再次查房。查房后，非專門接待人員，一律不許進入。

4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。

5）如有物殊情況總經理另行通知。

三、c級接待：

1、接待對像：

1）總經理邀請的普通客人。

2）同行業或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。

3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規格：

按各部門的日常操作進行

3、接待規格：

1）由各部門的高級服務員進行各項服務。

2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。

酒店員工規章管理制度 篇六

一、庫房重地未經部門經理允許，任何人不得進入庫房內，庫房管理員每天必須按規定領取庫房鑰匙，如果庫房管理員不在而必須打開庫房時，必須由部門經理指定的專人領取庫房鑰匙并登記，并且由他人陪同才可進入庫房，拿完所需用品后進行登記，及時歸還庫房鑰匙。

二、需到庫房領貨的人員不得進入庫房，應在門外等候。

三、對客房部客用品的保管和收發負有重要責任，嚴格依據各樓層住客率發放客用品，嚴格控制數量。

四、庫房員工應堅守自己的工作崗位，不準串崗、閑談，必須遵紀守法，嚴格遵守酒店店的各項規章制度，以高度的責任心認真完成本職工作。

五、保持庫房的清潔和整齊，對物品分類碼放，保證快捷及時的發放。

六、把好質量關，對劣質商品、過期食品拒絕收貨，并上報經理。

七、收貨時嚴格按領貨單上清點商品，如無差錯，可與供貨部門辦理收貨手續。

八、定期進行物品的盤點，對自己保管的物品經常檢查——有無過期，發現問題及時解決，做到貨帳相符。

酒店員工規章管理制度 篇七

1、監控員要熱愛本職工作，服從命令、聽從指揮。

2、監控員必須服裝統一、整潔、不留長發。

3、當值期間要精神集中，認真細致做好監控記錄，不準撤離崗位。

4、認真做好交接班工作，并詳細將本班的監控情況知會下一班。

5、監控室內嚴禁吸煙、禁帶火種，不準喧嘩吵鬧，不準存放私人物品或易燃易爆物品等。

6、每天要對各種儀器設備進行清潔，保持室內無塵等衛生。

7、任何人調用錄像帶或查閱文件、檔案，需預先填寫《查閱（調用）申請表》，經保安部經理批準簽名后方可。

8、當值監控不得隨意操縱中心內之一切儀表、按鈕、設備等。嚴禁非監控員操作中心內之一切設備。

9、當值監控員或其他經批準進入監控室的人員，不得無故占用（長用）中心之通信設備。

10、監控中心僅限保安部當值監控員、當值領班、消防主管級以上管理人員進入。

11、因工作需要的PA、工種技工、大堂AM、值班經理等，須經當值監控員允許后方可進入，工作完畢后及時離開，不得無故逗留。

12、消防監控中心之管理直接履屬消防主管。