注意傾聽 篇一

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念、真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話，并詢問進一步的問題。

如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

電話禮儀與溝通技巧 篇二

要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 對方看著我 的心態去應對。

重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： 你好，這里是 XX 公司 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 我代表單位形象 的意識。

迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 喂 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

端正的`姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 聽 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

認真清楚的記錄

隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝 再見 ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

與客戶溝通的原則：

1、勿呈一時的口舌之能：

（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子：

（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

3、不要太賣弄你的專業術語 ：

（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

4、維護公司的利益：

（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

（2）、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的高帽子：

（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

（2）、經常給客人戴一戴高帽，也許你就會改變一個人的一生；

（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

（1）在溝通中你要充分重視聽的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

5、付出你的真誠與熱情：

（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 真誠是溝通能否取得成功的必要條件。

6、到什么山上唱什么歌

（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

7、培養良好的態度

（1）、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；

（2）、在溝通時，要投入你的熱情；

（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。 篇三

如何向對方自報姓名呢

如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。

如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。

如果接聽一個部門的電話——

經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。

直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。

接電話時的開頭問候語要有精神。

電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠

第一聲很重要 篇四

職場上的通話，講究效率，天馬行空通話時間越長，反而越沒效率。簡言之，大家的時間都很寶貴，對方還有一大堆事，你想浪費時間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡意賅，正確表達訴求。

秒吸引客戶的電話營銷技巧 篇五

1、當對方接電話時，問一聲”是X總嗎？”，核實其身份。

2、接著是寒喧：”跟你通話十分榮幸。”或者”謝謝你接聽我的電話。”要讓對方覺得你有急事找他。

3、接下來直接陳述你的來意。用詞應簡明扼要，且要涉及對方所關注的業務問題，同時證明你有能力4、報出姓名。只有當你道出意圖，建立了良好信譽之后，你才可以說出自己的姓名。

5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個問題。問題應該將對話引向下一個明確的目標，并且提出一個時限。例如，”X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團隊更多的關注？”

6、在陳述意圖時不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標的推銷員，而應該表現得像是”一位懂得如何及何時與他建立業務關系的志同道合的領軍人物”。

電話溝通技巧 篇六

第一階段，打招呼

聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。

問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”

使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。

無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

第二階段：專心聆聽并提供幫助

放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另 www.1mi.net 一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？”等。

以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字？”或“你的電話號碼是什么？”要說：“請問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號碼嗎？”。

傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

電話留言技巧：

電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。

仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍。

重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

轉電話技巧：

如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。”

需要轉電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應向對方致歉，接線員應說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。

電話聆聽技巧：

在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業性。

要培養以下習慣：a、贊同對方；b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。

要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對方說話；c、不要幫對方說完句子；d、不要沒有聽完就匆忙下結論；e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。

回答問題技巧：

負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎？”假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好說：“對不起，經理不在，請問您是哪一位？需要留話嗎？”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。

需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎？/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會轉告他，讓他給您回電話。”

如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打電話給您好嗎？”

接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調。如：“這里是++部，請問您要哪里？”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎？”

如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。” 接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉達？”切忌用“喂，你找誰？你在哪里？”“不知道！”“等一會兒！”(語氣不耐煩)等不規范用語

幫對方找人時，不可掛斷電話。

第三階段：結束電話

在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的？——陳先生，謝謝您的來電，再見！“在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。

電話溝通的三大注意事項 篇七

一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話。

保持愉快的心情 篇八

標準的第一句通話應該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒有那么獨特，不要苛求大家一聽到聲音就知道是你，反正對方也會問，何不在一開始就自報家門？在你啪啦啪啦說了一堆之后，對方再問一句你是誰啊，你前面說過的話等于是白說了。

商務禮儀電話溝通案例 篇九

案例一：

做好拜訪前的第一個電話

湯姆是溫斯特公司的推銷員，他準備向某公司董事長吉米推銷西裝。

下面是他打給吉米的第一個電話。

表3.1與總機對話表

總機

“你好，×××公司。

比爾

“請問吉米·西佛董事長在嗎？”(知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時候。

這是建立在你通話前的充分準備基礎上的。

總機聽了湯姆的問話以后，毫不猶豫地把湯姆的電話轉到董事長辦公室，由董事長的秘書小姐接聽。

案例二：

表3.2與秘書對話表

秘書

“你好，董事長辦公室。

”

湯姆

“你好。

我是湯姆·貝柯。

請問比吉米·西佛董事長在嗎？”在這里注意：湯姆在開場白中說出董事長的名字。

這讓人覺得：湯姆跟吉米認識，他們是朋友。

如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉接給吉米。

這樣，湯姆希望和吉米通話的目的就達到了。

不過，秘書沒有這么想。

秘書

“西佛先生認識你嗎？”

湯姆

“請告訴他，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。

請問他在嗎？”

秘書的問題讓湯姆很為難，他并不認識吉米。

他只好不停地問董事長在不在，這樣就使秘書不得不對這個詢問做適當地答復。

湯姆也希望秘書小姐不再問問題。

秘書

“他在。

請問你找他有什么事？”

湯姆

“我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。

請教你的大名。

”湯姆沒有正面回答秘書的問題，他不能告訴秘書他是來推銷的，否則秘書肯定不會給他接通。

湯姆只是重復說著自己和公司的名稱。

他還問了秘書小姐的名字，一方面記住方便日后再通話，再者能拉近彼此的距離。

秘書

“我是比莉·威爾遜。

”

湯姆

“威爾遜小姐，我能和董事長通話嗎？。

”稱呼秘書的名字，給對方一種親切感。

秘書

“貝柯先生，請問你找董事長有什么事？”

湯姆

“威爾遜小姐，我很了解你做秘書的處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話，不過，你放心，我絕不占用董事長太多的時間，我相信董事長會覺得這是一次有價值的談話，絕不浪費時間。

請你代轉好嗎？”

湯姆確實遇到了困難。

但他不氣餒，仍再接再勵，試圖突破困境。

他堅持一個原則——不向秘書小姐說出自己的真正目的，因為他顧慮到，一旦向秘書小姐說出自己的目的，再經由秘書小姐轉達，難免會產生誤解。

湯姆的堅持終于有了效果，秘書說：“請等一下。

”她把湯姆的電話轉給董事長。

秘書小姐給了湯姆很大的阻力，但是他沒有氣餒，經過一再努力，終于說服了秘書。

在這個過程中，他始終沒有告訴秘書小姐他的真正目的，一旦說出，他想跟董事長通話的目的就會化為泡影。

湯姆終于能夠跟董事長直接通話了。

案例三：

表3.3與目標客戶對話表

吉米

“喂！”

湯姆

“吉米，我是溫斯特公司的湯姆·貝柯。

溫斯特公司是專門為企業經理定制西裝的公司。

請問你知道溫斯特公司嗎？”

吉米

“不知道。

貴公司是賣什么產品的？”

湯姆

“我們是專門為企業高級管理人員定制西服的公司。

有許多企業對我們頗為贊賞。

這些企業包括××銀行、××建設公司、××集團等等。

我希望下個星期能拜訪你，當面向你作詳盡的介紹。

我想在下星期三上午8點15分或星期四下午2點45分拜訪你，你覺得方便嗎？”

(湯姆提到了幾家著名的大公司，希望借此能引起吉米的興趣，要知道權威的影響力是非常大的。

在這里湯姆使用了選擇式的問句，這使吉米拒絕湯姆的可能小變小了。

“嗯，讓我想想……就安排在下星期二上午7點鐘吧。

三個案例中，湯姆并沒有馬上就找到目標客戶，而是經過兩次的轉接才能夠直接與目標客戶進行通話。

一個是總機，另一個是董事長秘書。

這種情況就要求銷售人員具有隨即應變的能力。

在任何情況下，都能沉著穩定，不慌不忙。

同時要具有絕對的自信心。

在此，再說一下跟總機人員或秘書（助理）通話時應注意的事項。

一定要自信而有力，不要膽怯。

你的語氣會告訴對的身份，所以語氣不卑不亢，充滿自信，千萬不要露出膽怯。

你可以這樣說：

“幫我轉李總，謝謝！”

“轉采購部！”

“人力資源部分機是多少？”

要有禮貌和尊重。

對總機或秘書小姐一定要有禮貌，充分地尊重他們，讓他們感覺到你對他們的重視，你會更容易通過這一關。

“我理解您現在很忙，所以，麻煩一下您！……”

“真的有件事要麻煩您。

正常情況下，不要告訴他們你是做什么的。

大多數公司是不喜歡推銷工作的，他們認為這樣會耽誤時間。

或者對于推銷有著很深的偏見。

當你說出自己是推銷某種產品時，往往會受到掛機的待遇。

電話溝通技巧和話術 篇十

第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。

有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的。銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

第3要點：電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然后根據對方的需要再介紹產品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。

這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。

第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。

電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。