客戶管理方案要怎么寫(xiě) 篇一

現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的存在，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。內(nèi)視型的管理模式已不能適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面向外部世界的客戶關(guān)系管理才能使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)全面掌握其外部的客戶。利用現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰(shuí)，需要什幺，并把客戶想要的商品送到他們手中。

通過(guò)與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見(jiàn)、建議和要求，通過(guò)控制分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)，協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求。現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)運(yùn)作模式，通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶的關(guān)系更為融洽，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，為倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)和上升空間。

作為一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，只埋頭于內(nèi)部已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足了，企業(yè)需要把精力轉(zhuǎn)向企業(yè)外部也就是客戶的身上。企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個(gè)處理客戶投訴的部門(mén)，它要成為企業(yè)新的贏利點(diǎn)。利用客戶關(guān)系管理為企業(yè)贏得客戶的忠誠(chéng)度與信任度。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用：

一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

二是通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。

三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。

四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的客戶關(guān)系管理我所提出的方案包括四個(gè)平臺(tái)與四個(gè)原則。

一、四個(gè)平臺(tái)

四個(gè)平臺(tái)即客戶中心、客戶管理、短信平臺(tái)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)

客戶中心：與客戶溝通交流的平臺(tái)。它的服務(wù)對(duì)象包括所有的客戶（新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶）。

新接到客戶：

1、首先需在來(lái)訪登記本上詳細(xì)記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來(lái)訪登記。

2、送走客戶后要第一時(shí)間把該客戶情況記錄在自己的見(jiàn)客登記本上，記錄內(nèi)容包括（姓名、來(lái)訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購(gòu)買(mǎi)意向、到訪情況等）要求越詳細(xì)越好。

尚未成交客戶：

1、至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時(shí)記錄在見(jiàn)客登記本上。每周或每?jī)芍軝z查一次。

2、在回訪過(guò)程中，根據(jù)不同階段節(jié)點(diǎn)需要向客戶傳達(dá)工作內(nèi)容，在溝通的過(guò)程中，切實(shí)了解客戶的需求，利用新節(jié)點(diǎn)的契機(jī)，邀請(qǐng)客戶再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復(fù)。

3、來(lái)訪過(guò)的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開(kāi)后，要及時(shí)在見(jiàn)客登記本上記錄本次到訪情況。

4、在與客戶交流的過(guò)程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時(shí)在客戶身上挖掘新的客戶資源。

已成交客戶：

1、準(zhǔn)時(shí)提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶合同、錢(qián)款、提供材料的疑問(wèn)。陪同輔佐客戶進(jìn)行后期的簽訂過(guò)程。

2、每個(gè)月一次與客戶保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源。

客戶管理：實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公，可將零散的客戶進(jìn)行集中管理，長(zhǎng)期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會(huì)漏掉任何一個(gè)重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會(huì)提前讓您知道客戶的生日，定時(shí)發(fā)送短信給客戶一個(gè)意外的驚喜，加強(qiáng)客情服務(wù)。電話回訪提醒，設(shè)定客戶電話回訪時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶跟蹤。

短信平臺(tái)：群發(fā)短信功能，短信用于加強(qiáng)與客戶之間的溝通與互動(dòng)，同時(shí)也是最省錢(qián)的一個(gè)營(yíng)銷工具。可定時(shí)發(fā)送短信，單個(gè)發(fā)或群發(fā)。接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶資料。

服務(wù)知識(shí)庫(kù)：幫助用戶規(guī)范的回答客戶的問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得這是一個(gè)專業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶心中的形象。在處理過(guò)程中，可以將典型案例添加到知識(shí)庫(kù)中；也可以在處理過(guò)程中實(shí)時(shí)查詢相關(guān)主題，找到某些問(wèn)題的處理方法，提升處理效率。

二、四個(gè)原則

四個(gè)原則即主動(dòng)性原則、情感性原則、互惠性原則、個(gè)性化原則

（一）主動(dòng)性原則

倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)客戶關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是維護(hù)自身形象、化解矛盾、擴(kuò)大影響、互通信息的重要手段。能否主動(dòng)與客戶交流溝通，會(huì)使倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)處于完全不同的兩種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。因此，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)只有積極主動(dòng)地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無(wú)阻

（二）情感性原則

融洽倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)和與客戶之間關(guān)系是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的行為機(jī)制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒(méi)有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關(guān)系的協(xié)調(diào)中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過(guò)相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎(chǔ)就是感情上的交流和認(rèn)同。所以在日常商務(wù)活動(dòng)中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶的同時(shí)注重自身的商務(wù)職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的”親和力”。

（三）互惠性原則

通過(guò)現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，不僅要使倉(cāng)儲(chǔ)能夠從中獲得利益，同時(shí)使客戶也能夠獲得一定利益。互惠性原則是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理活動(dòng)的基本原則，也是商務(wù)活動(dòng)生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護(hù)客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時(shí)時(shí)按照公眾需求予以調(diào)整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來(lái)必然會(huì)失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)客戶關(guān)系管理之大忌。

（四）個(gè)性化原則

個(gè)性化原則是指與客戶交流溝通的方法應(yīng)力求獨(dú)辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺(jué)，以適應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)所面對(duì)的復(fù)雜而多變的社會(huì)環(huán)境。由于每個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對(duì)不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨(dú)特個(gè)性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂(lè)于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對(duì)企業(yè)的偏愛(ài)。

客戶管理方案要怎么寫(xiě) 篇二

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行”禮賓助理”服務(wù)。

（一）”禮賓助理”服務(wù)實(shí)施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)”禮賓助理”，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職”助理”的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。

4、”助理”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。

5、”助理”傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。

6、禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；

（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；

（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；

（4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

（5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。

2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。

（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。

（4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。

（三）工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

客戶管理方案要怎么寫(xiě) 篇三

一、客戶簡(jiǎn)介

上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業(yè)銷售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車零售商，是經(jīng)上海大眾汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心，專門(mén)從事桑塔納汽車的銷售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對(duì)客戶，這就需要為企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。

二、應(yīng)用環(huán)境和需求

作為桑塔納授權(quán)銷售服務(wù)中心。他們每天會(huì)面對(duì)很多各種各樣的客戶，有的是有購(gòu)車意向的客戶，有的是來(lái)辦理購(gòu)車手續(xù)的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對(duì)客戶的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現(xiàn)場(chǎng)的，也有來(lái)電話，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問(wèn)式銷售過(guò)程向客戶提供購(gòu)車服務(wù)。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)流程

顧客接待

走進(jìn)任何一間授權(quán)銷售服務(wù)中心，接待人員會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購(gòu)車手續(xù)，包括驗(yàn)車、上牌、甚至辦理貸款購(gòu)車的一條龍服務(wù)。

車輛介紹

當(dāng)客戶選定了某種車型，銷售顧問(wèn)會(huì)為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現(xiàn)場(chǎng)介紹資料。

試乘或試駕

銷售顧問(wèn)可以為客戶現(xiàn)場(chǎng)演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。

選購(gòu)車型

上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細(xì)心挑選中，專職的銷售顧問(wèn)會(huì)跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無(wú)論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴(yán)格檢驗(yàn)后直接發(fā)送到銷售服務(wù)中心的，并且全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。

簽訂購(gòu)車合同

客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)桑塔納后，銷售顧問(wèn)會(huì)為客戶準(zhǔn)備好合同。在客戶仔細(xì)閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內(nèi)容將交由銷售經(jīng)理確認(rèn)。

靈活的付款方式

客戶可選擇三種不同的付款方式：

先付一定數(shù)目的定金，提車時(shí)再付清金額；

一次付清；

辦理貸款。

提交上牌或貸款所需文件

銷售顧問(wèn)會(huì)耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì)為客戶盡快辦理驗(yàn)車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。

提車

在客戶付清全部款項(xiàng)后提車或直接提車時(shí)，銷售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)真介紹車輛的保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)內(nèi)容等。

售后服務(wù)跟蹤

如果客戶在今后的車輛使用過(guò)程中有任何意見(jiàn)和建議，可向上海大眾汽車授權(quán)銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務(wù)中心反饋，客戶會(huì)在3天內(nèi)接到上海大眾汽車的知情通知電話，并得到如實(shí)的答復(fù)。

三、技術(shù)選型

上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時(shí)調(diào)查了解了國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用情況。對(duì)整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴(kuò)展性和系統(tǒng)管理的可維護(hù)性以及使用過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題作了通盤(pán)的考慮后，最終確定了以今年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)界推崇并廣泛應(yīng)用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并采用了開(kāi)思軟件開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理軟件——《開(kāi)思/CRM Star》作為解決方案。

開(kāi)思/CRM-star在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。客戶關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對(duì)不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進(jìn)行識(shí)別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對(duì)一經(jīng)營(yíng)”。

客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤(rùn)得到最優(yōu)化。客戶關(guān)系管理分為銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等；還有許多數(shù)據(jù)來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等。

事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開(kāi)思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個(gè)集成化的管理工具。

這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺(tái)Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開(kāi)思軟件公司在此平臺(tái)上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/OA-辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認(rèn)同和接受。開(kāi)思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺(tái)上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。

四、系統(tǒng)特點(diǎn)

開(kāi)思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。

支持多平臺(tái)

開(kāi)思/CRM-star能在多平臺(tái)上運(yùn)行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。

系統(tǒng)安全機(jī)制

系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置：

整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限

客戶、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限

銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限

通訊協(xié)議

除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。

良好的擴(kuò)展性

根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級(jí)來(lái)完善客戶的需求。當(dāng)然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。

五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。

系統(tǒng)設(shè)置——在開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax

客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置

客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄；對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理

業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理

客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

六、應(yīng)用效益

上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在使用了，開(kāi)思軟件提供的客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話或其他方式來(lái)訪的客戶要求。CRM的實(shí)施不僅提高了客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，而且客戶的滿意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來(lái)了良好的收益。

客戶管理方案要怎么寫(xiě) 篇四

為了規(guī)范公司針對(duì)客戶信息的收集和管理工作，結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)和部門(mén)職能，特制訂本制度，并通過(guò)本制度保證公司團(tuán)購(gòu)部的客戶信息管理工作順利進(jìn)行。

以強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶信息管理為前提，本著”科學(xué)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)”的原則，對(duì)公司的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護(hù)的全過(guò)程進(jìn)行管理，從而建立起以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的流程體系和管理制度 對(duì)公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。

一、VIP客戶申請(qǐng)方式及條件

1、客戶自行申報(bào)；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請(qǐng)，申請(qǐng)條件：?jiǎn)未钨?gòu)買(mǎi)公司中高檔產(chǎn)品一萬(wàn)元以上或單月累計(jì)兩萬(wàn)元以上的客戶。行政單位副處級(jí)以上級(jí)別的人士可直接申請(qǐng)為VIP客戶。

2、公司提出；客戶未提出申請(qǐng)，但公司認(rèn)為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶名單。

二、客戶質(zhì)料建檔

1、建立客戶檔案的目的：

（1）掌握客戶庫(kù)存資料及消費(fèi)速度。

（2）協(xié)助客戶經(jīng)理目標(biāo)分配。

（3）考核客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。

（4）進(jìn)行銷售預(yù)估。

（5）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。

2、客戶檔案編制方法

汝陽(yáng)杜康的客戶檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時(shí)段、動(dòng)態(tài)化的信息歸集平臺(tái)，具體內(nèi)容由團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理填寫(xiě)。

（1）團(tuán)購(gòu)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶的基本信息，具體內(nèi)容如下：

（2）客戶的動(dòng)態(tài)信息：部門(mén)主管依據(jù)客戶經(jīng)理日常工作收集的客戶動(dòng)態(tài)信息，在客戶檔案中填寫(xiě)補(bǔ)充信息

（3）日常維護(hù)：由客戶經(jīng)理按周向上級(jí)主管提交客戶的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3、客戶檔案的組成內(nèi)容：

（1）《客戶基本信息卡》

（2）《客戶消費(fèi)評(píng)估報(bào)告》

（3）《招待用酒供貨合同（復(fù)印件）》

（4）《銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

三、檔案管理制度

（1）客戶經(jīng)理在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，有新客戶產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內(nèi)容提交部門(mén)主管，以便及時(shí)更新數(shù)據(jù)。

（2）數(shù)據(jù)更新設(shè)專人維護(hù)，其他人無(wú)權(quán)維護(hù)。

（3）要在客戶庫(kù)中查找某客戶，要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

（4）每周備份一次。

（5）在服務(wù)器上要開(kāi)辟獨(dú)立的空間，作為客戶檔案管理之用。

（6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，使用相關(guān)內(nèi)容的紙質(zhì)資料。

客戶管理方案要怎么寫(xiě) 篇五

一、目的

加強(qiáng)對(duì)大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

二、責(zé)權(quán)

大客戶信用管理各類事項(xiàng)由公司集團(tuán)總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化建議。

三、范圍

本方案適用于對(duì)潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。

四、大客戶信用度設(shè)置

1.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

本公司對(duì)大客戶實(shí)行信用等級(jí)管理，不同的信用等級(jí)實(shí)行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：

（1）大客戶同本公司的交易金額；

（2）交易過(guò)程的履約記錄。

2.信用等級(jí)劃分

（1）綠名單（信用度好的大客戶）

具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)以上。

（2）黃名單（信用度較好的大客戶）

具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。

（3）紅名單（信用度一般的大客戶）

具體是指雙方交易額在xxxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。

（4）黑名單（信用度差的大客戶）

具體是指雙方交易額在xxx萬(wàn)～xxxx萬(wàn)元之間。

對(duì)于不同信用等級(jí)內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。

3.大客戶信用等級(jí)評(píng)估

（1）評(píng)估內(nèi)容

基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來(lái)

客戶綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說(shuō)的客戶的長(zhǎng)期履約能力

資本情況

1、包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力

2、包括對(duì)方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等

經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況

（2）評(píng)估步驟

①收集客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。

②填寫(xiě)《客戶基本情況表》。

③根據(jù)客戶實(shí)際情況填寫(xiě)《客戶信用等級(jí)評(píng)分表》。

④按客戶實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。

五、大客戶信用調(diào)整

1、各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對(duì)于達(dá)到信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶，填寫(xiě)《大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請(qǐng)。

2、各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)《大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》中的各類信息，并在表格中相關(guān)位置填寫(xiě)審查意見(jiàn)。

3、集團(tuán)總部大客戶管理中心負(fù)責(zé)對(duì)《大客戶信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過(guò)3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。

4、各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶信用等級(jí)的變化情況進(jìn)行記錄和調(diào)整，并對(duì)根據(jù)其變更后的信用等級(jí)實(shí)施管理。

5、大客戶信用調(diào)整的時(shí)間不得多于10日。

六、大客戶信用信息的使用

1、大客戶信用信息的范圍

記錄在案的信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。

2、公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門(mén)主管級(jí)以上管理人員有權(quán)對(duì)大客戶信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對(duì)大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。

3、大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個(gè)性需求，制定個(gè)性化的客戶管理措施，加強(qiáng)同大客戶的合作。

客戶管理方案要怎么寫(xiě) 篇六

客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營(yíng)銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。 確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；

選擇客戶關(guān)系的行動(dòng)：

◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶的`基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動(dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。

◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

◇問(wèn)題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。

◇個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等。

三、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃

通過(guò)制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或銷售提供公關(guān)平臺(tái)。

具體計(jì)劃：

1、在2012年4月實(shí)施 （針對(duì)客戶由總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理擬定）；

2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見(jiàn)；

3、統(tǒng)計(jì)客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶贈(zèng)送生日蛋糕。

4、組織一些活動(dòng)（結(jié)合營(yíng)銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序： 市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)； 客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題； 結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)； 根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；

5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷動(dòng)向召開(kāi)老客戶關(guān)懷及營(yíng)銷推廣活動(dòng)。

6、日常重點(diǎn)客戶禮品不超過(guò)500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動(dòng)客戶禮品不超過(guò)100元。