售后服務工作總結 篇一

轉眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經3個月。時間雖然不長，但經歷了很多，從一開始對新環境的不熟悉、不適應，到現在的適應且熟練。設備從只擁有一臺舉升機開始，到現在的設備可以完成售后保養維修的整個流程。從0客戶、0信任開始，到現在67位客戶的信賴！我發現喜歡上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責。能作為華羽的一員我很榮幸。

售后服務，是現在二手車、平行進口車行業的重要組成部分。售后服務是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美，還要做好質保、維修保養讓客戶滿意。作為一個售后服務專員，既要服務好客戶、保證維修質量，協助評估師看好車況、預算維修成本，還要準確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業問題配合好銷售工作。因此，在這個崗位上，必須擁有最專業的維修知識、經驗和很強的辯解、溝通能力。

10月11月12月具體工作如下：

認證檢測車輛：共39臺（店內銷售車輛認證22臺，客戶檢測認證17臺）

整備車輛：共12臺（節省成本7000元——12000元左右）

質保車輛：2臺

維修保養利潤：5251元（12月份未結算完畢，具體一財務報表為準）

華羽售后存在問題，具體如下：

1、服務細節有所欠缺。

2、部門銜接有所欠缺。

3、時時衛生意識欠缺。

4、整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴重）

5、服務流程未嚴格遵守。

售后服務是公司關鍵部門之一，雖然售后服務部門組建時間不長，但已經打下扎實的。基礎。我作為一員一定處理好以上問題，為公司創建更好的形象。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰，為實現公司宏偉目標，贏得客戶滿意和信任，為公司創造多收益，售后服務部門已經做好了戰斗準備，也有信心把服務用心做好！

——售后服務部

xxx

20xx-05-14

售后服務工作總結 篇二

前段時間工作中不盡如人意，經過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現。

以下是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。

第一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產品的宣傳，以及對公司產品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

第二、善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

第三、精于專業技能，勤于現場觀察

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業務水平。每次優秀的售后服務，代表了客戶對本公司產品進一步的信任。

第四、技術知識水平與實際操作熟練

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務類的工作，積極的思想和平和的心態是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。

售后服務工作總結 篇三

一、20xx年工作內容

轉眼20xx年就要過去了。回顧這一年，售后服務在公司領導的關心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業實施ISO9001:20xx標準和ISO14001：20xx標準及OHSMS18001：1999規范以來，我部門進一步認識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標，遵守環境和職業健康安全法規是我們應盡的義務。圍繞“創真正品牌，讓顧客滿意”的企業質量方針，按公司的要求很好的完成常規調試、售前，售中及有償的各項售后服務工作無大的客戶投訴和安全事故發生；主要的工作如下；

1、規范售后服務程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現場維護管理制度》，并嚴格按制度執行；

2、在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務隊伍，通過對新的售后服務人員的技能培訓和同事之間的經驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務客戶進行了區域劃分了華南區、中南區、西南區、西北區、東北區、華東區、華北區8個售后服務組；

3、組織對售后服務人員的技能，規范的培訓，通過交流心得進一步提高服務人員的專業技能和現場經驗；

4、通過收集售后服務過程中的一些有價值的經驗，和對客戶的投訴，進行分析和匯總，將有價值的經驗進行宣貫提高服務技能，對可以改進的地方通告相關部門為我們產品的性能提升提供參考；

5、嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現場的所購買的材料進行評估，對價值較大的元器件的是進行分析后通報相關責任部門，

6、監督、檢查售后服務工作、聯系客戶及時了解客戶的需求為公司產品的升級和改型提供情報；

7、評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人員前往、并做好備品備件，技術資料的準備工作以保障售后服務工作的效果；

8、處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現場服務工作；采取各種不同形式，不同方法度與顧客溝通，了解顧客現在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業所用。

9、完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調查，對調查結果進行數據分析、對提

出的建議認真整改，贏得了顧客的滿意。

在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴格按崗位說明書上的工作職責來實施的，很好的完成公司的售后服務的管理工作和上級交待其他任務。

二、20xx年售后服務數據和存在的不足

客戶滿意度表

20xx年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經行調查。共發出客戶滿意度調查表發40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91、125%。

現場客訴維護申請表

20xx年全年現場客訴維護申請表5次。客訴退換貨申請表

20xx年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數據上看全年的退換貨批次與20xx年相比有所減少，20xx年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

售后服務工作存在的不足：在今后的售后服務的過程中要嚴格按各種規范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業技能，增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

三、對公司和部門的意見和建議

1、建議銷售部或業務人員需要現場維護應該規范填寫《客訴現場維護申請表》如：維護維修產品的技術參數、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發之前需對服務現場進行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；

2、希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業知識、施工規范等的培訓。

售后工作總結 篇四

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使顧客對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護顧客的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如顧客反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和顧客進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟顧客的溝通，做到令顧客稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了顧客對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與顧客的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務工作總結 篇五

每次看到別人維修鋪那里放著一塊萬用表，我笑了，為什么呢，因為萬用表的筆比元器件都粗，怎么檢測其好壞，只能用示波器來檢測，所以那個只是別人裝下門面的標志，昨天在學校做校車時候，聽一美女說自己手機壞了，別人說是主板壞了，我又笑了，這不廢話啊，手機壞了的肯定在主板上，就像筆記本一樣，所以裝B也得有實力啊作為時代進步的標志手機作為主流的通信工具已經廣泛的被人所使用，現在對于手機的維修的知識，我結合問我個人維修的經驗做點介紹。

首先我相信大家一直在說什么手機摔壞啦，怎么不能用，結合我的經驗，百分之九十的手機是很難摔壞的，因為手機里面的電路板與手機的外殼的接觸太緊簇了，根據物理知識即可以把手機與里面的電路板當做一個同樣的東西，所以要想內部壞，外部一定是壞的散架了。

本人愛好酒精，但并非是愛好喝酒，我喜歡百分之九十五的酒精，因為它是良好的有機溶劑洗滌劑，因為其具有廉價易得，揮發性強的特點，一般作為我的維修工具首選，但是一般店鋪是用汽油，這個我不用是因為它太貴了，哥窮，買不起，其實我最喜歡的是汽油·····

先談談手機進水了怎么辦：

手機進水了無非會導致水與電路板裸露的金屬發生氧化反應，從而干擾手機的信號和其他按鍵功能，一般手機進水會導致手機按鍵失靈，所以這個時候因當立即把手機拆卸然后將鍵盤拆開，用粗糙的工具在按鍵的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，這個作用是先摩擦一半的銹跡，然后將其洗掉，一般情況下手機是進水處問題了，一瓶酒精就足夠解決所有問題了，當然你有錢買汽油最好啦。

手機接電話時候別人聽不見自己講話：

首先找另一個手機試試，如果確定是自己手機出問題了，那恭喜了，其實這并不是什么大問題，一般有三種情況，喊話口旁邊電容擊穿，更換既可，還一種情況是喊話口那個麥孔被雜物堵死，有些諾基亞的手機可以直接打開喊話口，然后將雜物清理干凈，摩托羅拉的手機喊話口比較特殊只能用針狀物去撥動清理。還一個互毆是接喊話口的線斷路，肉眼既可以看出來。

手機開機既要設定時間的問題:

一般手機開機設定時間是因為手機里面都有個時鐘電路，里面有個紐扣電池，是用來給時鐘電路直接供電的，而時鐘電路的工作是這樣的，在手機沒有電的情況下，手機是靠紐扣電池供給時鐘電路供電，從而達到時間不需要開機設定，但是手機電池廠時間沒有電，或者手機不裝電池，待紐扣電池的電消耗干凈，那么手手機就得開機在設定時間了，我以前的手機是這樣的問題，每次開機都要設定時間，但是同樣型號的這款手機卻沒有，最后得到結論手機紐扣電池沒有電了。

或許大家會問了，手機電池不是有點嗎，我再次說明清楚下，手機電池是給紐扣電池提供電，從而使其有電了在去工作，但是其壞了不能沖電，手機電池就只能在開機后能進行正常的時鐘工作了。

并且壞死了，想去更換這個電池，可我看不清上面的電池電壓時多少了，最后在我的努力下，一分錢沒花，手機照樣開機不用設定時間，我的做法是這樣的：直接卸掉那個時鐘電池，從而手機供電改為時間手機電池供電，卸掉電池后手機雖然沒有電，但是手機中的電容和電感存儲了一點電，所以只要我保證在卸掉電池15秒內更換電池時間就不需要重新設定。

智能機的修理：

本人只熱愛塞班操作系統，我覺得智能機的修理主要是軟件方面的問題，硬件問題與其他手機類似，其實軟件問題很好解決，是在不行就格機，然后再塞班論壇上做個證書在裝其他軟件就OK了，

前一個月我的L7出現了兩個重大的問題，一個是我手機的那個按鍵失靈，另一個是我手機鍵盤指示燈一直亮，我是這樣解決的。

由于苗總暑假用我這個手機不小心進水了，導致了那個對光感應器白色芯片燒壞，從而致使手機的按鍵一直是亮著的，因為那個感應器是對鍵盤的燈的控制，白天怎么按鍵盤都不會亮，晚上卻一按就很亮，最后毫無辦法，手機電池又用的快，我一怒，將手機鍵盤燈全部戳破了，乖乖，好啦，電池可以用兩天，其實手機也些功能要不要也無所謂，比如鍵盤燈，晚上手機屏幕亮了還需要它干嘛，完全是燒電。然后收件按鍵我檢查下，是貼片掉了，只能從一些舊手機里面鍵盤下掉一個貼片，粘上去，就好了。

關于手機無緣無故重啟的問題：

關于手機死機可以分為四種，一種是當手機摔后出現死機的問題這個問題主要是手機摔后導致焊點脫落，一般只出現山寨機中所以建議沒事不要燒錢買山寨機，然胡焊點脫落就是常見的虛焊，解決這個問題就需要焊工比較好的朋友了，并且手機不能用一般 的電烙鐵，要用恒溫電烙鐵，在每個焊點補點錫就可以了，但是也不排除摔后手機電池與主板接觸點接觸不到，這個問題一般好解決，可以看出來。第二種，就是電池接口氧化生銹或者主板接口氧化生銹，說到生銹，你們懂得 ，窮人用酒精，富人用汽油，第三種，按某一個鍵手機重啟，這哥問題一般就是按那個鍵下 的某一電路虛焊，你們懂的，補焊。第四種，手機緩存不足，這個只是針對低端智能機和剛起步出來的 一些彩屏手機，那個低端智能機，自己少開點后臺程序像QQ就占3M的緩存，低端智能機一般是20M的緩存，然后聽音樂開UC就會廢了，這就會導致緩存不足，自動重啟，然后低端剛起步的彩屏手機呢，本來緩存是自帶的不能改變，不比內存條，所以那些手機盡量不要存什么彩信，像那個低端彩屏手機，緩存不到5M，除去用系統，就剩1M多了，所以這種手機不帶瀏覽器，如果信息存多了那么就得立馬刪了，盡量往里面少放圖片，這樣才不會手機重啟，出現這種問題后非智能機恢復出廠設置就可以解決了·~不用跑到維修店被別人忽悠。

手機充電器：

一般諾基亞的充電器是送的百分之九十的是假的，市場上賣的充電器我沒見過真的，當然外形是一樣的，內部的電路板我拆過很多，都是山寨的，所以說充電器壞了不一定要買原裝的，買了也不知道是不是原裝的，我的諾基亞充電器內部元件燒壞后我是將我摩托羅拉手機的 充電器頭子改成諾基亞的，然后用來充電，毫無影響，因為一

般手機輸出的電壓都是一樣的 4.7v左右，多零點幾也沒事，說到換頭子，怎么判別手機充電器是頭子壞了還是電路板壞了呢·~很簡單，將充電器接電，頭子接觸舌尖，看有嘛的感覺沒，放心，這么做沒事的 ，因為如果是壞的輸出來的 也是0是好的 輸出來的也是4.7v電不死人，從而簡單的判別。內部電源輸出來的是直流電，很好檢測的。

說道這里就是電池的選購，切忌不要高容量的電池，小心爆炸，低容量電池雖然待機時間不長，但是很穩定，高容量的，說不定電池已短路就來個爆炸的，那你就慘了··~~·

其實維修就是個熟練活，沒什么技術，那些維修鋪的人連小學都沒畢業照樣可以修，所以說這是孰能生巧，只是我們唯一與他們的不同時可以講出原理來。至此，手機一些小的維修技能還有很多，不一一舉出，全靠大家去意會，所謂孰能生巧。悲哀啊 ~~現在哥那部手機壞的只能換配件了·~~~~

售后服務人員年終個人工作總結 篇六

20__年是公司發展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環境達不到標準才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

20__年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20__年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交

售后服務工作總結 篇七

自公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三、20xx年售后服務數據統計

20xx年全年出差人數607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有償服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。

四、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善；

五、改進措施

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

售后服務個人工作總結 篇八

希望這篇售后服務個人工作總結范文能對你的學習與工作帶來參考借鑒作用。

斗轉星移，進入xx公司已整整三年，我一向從事現場的售后技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良狀況，以便作出及時改善，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精于專業技能，勤于現場觀察

隨著鋼鐵行業的不斷發展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流，對于不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協助協調

現場技術服務人員不僅僅要有較強的專業技術知識，還就應具備良好的溝通交流潛力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關系，發揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨著機遇和挑戰，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品能夠創出名牌，其服務也能夠進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后服務工作個人總結 篇九

當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

售后工作總結 篇十

在售后服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題。現場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業形象，是顧客對企業公司產品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護顧客利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況。以便在后續產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現場和顧客的使用要求。

二、精于專業技能，勤于現場觀察

隨著船舶行業的不斷發展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現，作為一個售后服務技術人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與現場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業的發展方向以及服務技術人員的技術能力發展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。

三、屬于溝通工作，強于協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現了問題，而往往不是顧客反映的產品質量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和顧客進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至企業形象的損害。

在船舶行業發展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業應有新的工作思路。企業需要兩只腳才能穩步前進：一是提高產品質量，是產品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售后服務總結的形式發放給相關部門，預防同類產品中再次出現這類問題。

在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業知識，使自己的工作更上一層樓。