周工作計(jì)劃表 篇一

何為客服？客服=銷售+服務(wù)性質(zhì)。客服的核心是銷售，客服要經(jīng)營買家的期望值。客服的流程簡單的劃分為：招呼，詢問，分析，議價(jià)，推薦，幫助，核實(shí)，告別，追單等基本流程。

1、招呼：

對于招呼來說，我覺得這個(gè)不難，只要做到這么幾點(diǎn)就夠了。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務(wù)一樣。二是回復(fù)迅速，這一點(diǎn)很重要，如果人家十來分鐘后才回復(fù)那你基本這單就掛了，還會(huì)給人家留下很不好印象，以后也不來了。三是個(gè)性化回復(fù)，不要讓買家感覺是在跟機(jī)器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個(gè)表情，但是你至少也要三句話內(nèi)有一個(gè)表情。

2、詢問：

詢問這個(gè)就有技巧了。這個(gè)不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。采用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時(shí)候盡量的做到要開放的詢問（何為開放式的提問？簡單的來說就是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的就可以了），比如針對快遞的詢問：“親，請問什么物流對您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要強(qiáng)的多。詢問之前一定要先聽一聽對方，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求，為下一步的分析做準(zhǔn)備，提問時(shí)注意人稱，要表達(dá)出對對方的興趣。不同類目提問的內(nèi)容不同。

3、分析

分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊時(shí)間長短，信譽(yù)等級高低，他們是屬于哪一類型的客服？算下平均消費(fèi)，是專門購買低檔產(chǎn)品的還是專門購買高檔產(chǎn)品的。

4、推薦

推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個(gè)款的時(shí)候，準(zhǔn)備離開的時(shí)候，根據(jù)你的分析給他推薦，二是他已經(jīng)喜歡了的時(shí)候決定買的時(shí)候還給他推薦一款，提高你的客單價(jià)。第一個(gè)情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結(jié)，有疑問的時(shí)候你要推薦，這個(gè)時(shí)候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢。二是如果買家是不喜歡你的產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。

客戶議價(jià)是正常的，不要反感，有一個(gè)這樣的例子：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢？可以優(yōu)惠嗎？回答：親，內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說呢？其實(shí)我個(gè)人覺得這個(gè)是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候一定要轉(zhuǎn)移買家盯住的點(diǎn)。

6、幫助

常見的幫助有對新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個(gè)不多談，重點(diǎn)在于迅速和熱情就行。

7、核實(shí)

核實(shí)也很簡單，就是每一個(gè)成交的用戶你都要去和他核實(shí)一下他的地址，他要求了些什么，發(fā)的快遞等。

8、告別

不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個(gè)告別，可以說：再次感謝親對本店的支持。我們會(huì)很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵(lì)。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時(shí)的聯(lián)系我們，我們會(huì)服務(wù)到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購開心。

追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買家打一個(gè)電話，說：您拍下寶貝暫時(shí)還沒有付款，如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會(huì)來付款。

追單的方式：旺旺，系統(tǒng)，短信，電話，站內(nèi)信，郵件等。

我發(fā)現(xiàn)很多的客服在回答問題的時(shí)候總是喜歡說，個(gè)人認(rèn)為這樣的回答有點(diǎn)不好。特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢？因?yàn)槿思襾碜稍兡惚旧砭褪且驗(yàn)樗幸蓡枺讵q豫不決，而你卻不能給他一個(gè)明確的答案，相反你還會(huì)讓他更加的糾結(jié)。這里有一個(gè)例子，這個(gè)是從其他地方抄過來的，不是發(fā)生在我的身上，不給我覺得很有參考性。例：我身高162、體重49、這件t恤（普通款）哪個(gè)尺碼合適我呢？

錯(cuò)誤的常見的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議s的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。

錯(cuò)誤原因：沒有建設(shè)性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個(gè)參考，顧客不會(huì)看不見的，只是她不確定。當(dāng)顧客再次把尺碼表推給顧客時(shí)，我們想想是否還會(huì)有用呢？

正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿s尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇m尺碼。

這樣的回答你就好多了。買家頓時(shí)也就不會(huì)糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會(huì)買下了，而你給點(diǎn)不明確的答案的話他就只會(huì)更加的糾結(jié)。

我曾經(jīng)聽說過有這樣一個(gè)例子，有人曾把所有的客服都分了類，比如友好型啊，砍價(jià)型啊，挑剔型啊，差評型啊等等這樣分類，后來，我也曾學(xué)著這樣分過類，感覺效果非常的好。這樣我后來就能針對不同組的人采用不同的方法。

店鋪?zhàn)鼍昧四銜?huì)發(fā)現(xiàn)總會(huì)有一些奇葩的人，你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個(gè)時(shí)候你一定要記住錯(cuò)的永遠(yuǎn)是你，不要和客戶去爭論，只要客戶出現(xiàn)了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時(shí)候千萬不要去打斷，更不要去解釋，首先就一直讓他抱怨，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和他，說什么“對不起，給您帶來不便了，非常抱歉”等之類的道歉語句

周工作計(jì)劃表 篇二

(10月25日-10月31日)

行政值周黃智萬、值周班主任楊園園

值周教師陸大寶、孫迪、張愛菊值周班級八(3)班

星期日期定期工作不定期工作日

1.各班主任加強(qiáng)班級學(xué)生思想品德教育，端正學(xué)生行為規(guī)范，同時(shí)繼續(xù)做好甲流防控工作，嚴(yán)格執(zhí)行晨檢和日報(bào)告制度，歷山中學(xué)第9周學(xué)校工作計(jì)劃。

2.各班繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)”文明班、示范班”的創(chuàng)建工作，第二輪示范班考核本周結(jié)束。

3.教導(dǎo)處繼續(xù)抓好教學(xué)常規(guī)管理，統(tǒng)計(jì)好期中考學(xué)科進(jìn)度，各任課教師抓好教學(xué)進(jìn)度，做好期中考迎考復(fù)習(xí)工作。

4.政教處、團(tuán)總支加強(qiáng)學(xué)生會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，做好學(xué)生行為規(guī)范督查工作，團(tuán)總支組織學(xué)生做好校園衛(wèi)生清理工作。

5.教科室完成市教育教學(xué)規(guī)劃課題的結(jié)題工作。

6.總務(wù)處抓好學(xué)校后勤和校園安全管理工作，開展一次對班級公物的例行檢查。

7.教師報(bào)刊訂閱本周完成，訂閱清單于周六前上交圖書室陳曉紅老師。

8.下周開始施行冬季作息時(shí)間表。

1.上午晨會(huì)、行政級段長會(huì)議

2.全校學(xué)生年度常規(guī)體檢

3.鳳山街道教輔室組織對我校進(jìn)行實(shí)驗(yàn)教學(xué)對口督查

4.市勞技教師會(huì)議(教研室、鄒)

5.下午教師會(huì)

1.班會(huì)課：反邪教宣傳教育主題班會(huì)

2.街道教輔室組織對梨洲、城南中學(xué)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)教學(xué)對口督查(徐、嚴(yán)參加)

3.市英語教研活動(dòng)(鎮(zhèn)中、吳、鄭、胡)

市義務(wù)段學(xué)校校長、書記會(huì)議(黃、徐、高風(fēng))

市義務(wù)段學(xué)校校長培訓(xùn)(黃、徐、高風(fēng))

1.班級黑板報(bào)例行檢查(政教處)

2.中午少年團(tuán)校活動(dòng)(團(tuán)總支)

3.市數(shù)學(xué)教研活動(dòng)(舜江、嚴(yán)、徐、張)

1.七、八年級培優(yōu)班上課

2.九年級主要學(xué)科輔導(dǎo)

校長室

20xx.10.26