客服員工月度工作總結【篇1】
加油站是成品油零售經營窗口單位,“客戶至上”一直以來是__分公司秉持的經營理念,20__年__分公司從如何站在客戶的角度出發,不斷改進經營管理理念。其中,客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,我分公司一年以來通過努力來增加自己服務的質量,以提高客戶滿意度,履行公司“質量永遠領先一步”的承諾,以達到集團公司下達“銷售油品質量合格率100%,客戶質量投訴處理率100%,不發生油品質量事故”的控制目標。
一、重拳出擊,各項措施做好客戶維護工作
1、建立、健全客戶檔案,做好客戶維護的基礎工作。20__年__分公司經營管理科從零售口和直批配送口出發,自經營管理科至片區、加油站建立了自上而下的客戶維護工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進行梳理,分公司要求加油站每月對其客戶進行回訪,并填制回訪記錄片區進行核查。片區每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發記錄,并將優質客戶詳細信息上報到分公司經營管理科,由分公司經營管理科委派客戶經理協助片區對客戶進行深度回訪。
2、建立三級投訴機制,服務監督立體化。
本年度我公司通過建立了總部__、省__、地__三級客戶投訴熱線,投訴處理流程、投訴上報單等多種方式,對油站客戶服務工作做全面的監督,收到了很好的效果。
3、建立投訴應急處理機制,加強對負面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數起,以富康站油品質量質疑投訴、__站服務質量投訴為例,分公司在接到投訴后立即啟動投訴應急機制,客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區積極展開調查,積極采取補救措施,嚴肅對待客戶投訴事件,分公司經營管理科下達了處理通報,事后片區及加油站認真立即開展學習,以達到客戶投訴處理率100%的控制目標。
4、實施各項人性化服務,加強油站窗口單位的服務工作。
本年度__分公司所屬99座在營站均能做到“六項便民服務”工作,在旅游旺季__分公司經營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季,存在外地私家車較多,對青海區域不是很了解等情況,分公司為了細化便民服務工作,更加人性化的服務于外地游客,7月份給10座重點站制作了__分公司加油站分布圖,方便了游客合理安排旅游路線。同時,在特殊時期分公司加油了對旅游景區的市場監測工作,分公司對加油站員工進行了加油“八步法”指導,鼓勵員工以優質服務迎接八方游客,展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開展“為民服務,創先爭優活動”,以服務樹窗口
形象。__分公司在省公司的統一領導下,于20__年x月積極開展了“為民服務、創先爭優”活動,活動開展以來分公司領導班子高度重視,積極從基層“五小建設”、客戶體系建設、規范服務等方面入手,強化管理、狠抓落實,通過活動的開展,公司的“兩個”意識明顯增強,即機關服務基層意識,基層服務客戶意識明顯增強。
6、制訂“優質服務標兵”評選方案,積極開展“優質服務月活動”。
為全面提升加油站的規范服務水平,充分調動員工的服務積極性,本年度以省公司“優質服務月”活動為契機,結合__分公司城區站較多的特點,將月度“優質服務標兵”評選機制長效化,__分公司在《__分公司“優質服務月”活動方案》基礎上,制訂了《__分公司“優質服務標兵”評選方案》,每月從基層員工中評選出“優質服務標兵”2名,對有效調動基層員工的工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內保持持久學習力,明確客戶管理目標。
本年度我公司引入ISO9000質量管理體系,并結合省、市兩級公司管理職責全公司上下進行深入的學習,我__分公司零售科制定了《ISO9000質量管理體系執行方案》,明確了經營管理科、片區、加油站在該體系中的角色及具體職責,通過PDCA循環管理的方式持續實現“質優量足,顧客滿意”的目標。
二、存在的問題及困難
20__年__分公司結合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護工作,但在期間也存在一些主、客觀問題。如:
1、__分公司雖建立了客戶服務監督體系,但主要由經營管理科兼職做客戶維護、投訴受理、投訴處理工作,由于__公司成立時間不長,在客戶服務工作方面欠缺專業管理經驗,同時缺乏專門的客服工作人員進行專業化、精細化管理。
2、本年度我公司依然已網建工作為主要重心,公司的快速發展、鋪設網點出現員工水平層次不齊,員工先入職后期培訓的現狀造成服務水平跟不上發展要求,造成本年度屢次出現因客戶服務質量而發生的投訴。
三、下一步工作計劃
1、繼續深化、落實客戶服務工作。以省公司工作任務為中心,始終堅持“客戶至上”的經營理念,向競爭對手學習,加強油站員工的服務意識和提高服務技能。
2、加強內部管理,做好基層員工服務意識的培養工作。我公司計劃20__年在各片區建立文化培養基地,對新進員工首先進行企業文化學習、思想道德教育和服務意識、技能的培訓、培養。做到先培訓,合格后方可入職
3、加強信息平臺的運用,強化CRM客戶系統的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統,但因各種原因造成我們的客戶服務未系統化、專業化運用,20__年將加強信息平臺的使用,真正做到客戶服務精細化管理。
客服員工月度工作總結【篇2】
客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作,包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務,使客服滿意的關鍵性職能部門。
經過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如:
1、員工業務水平偏低和服務素質偏低,主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業公司整合,設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情景。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設,工作紀律,完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會,規范客服人員服務。進行思想交流,豐富、充實專業知識,為業戶供給更優質的服務。
5、密切配合各部門工作,及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。可是在總公司的領導的指導和關懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作
客服員工月度工作總結【篇3】
隨著電子商務的快速發展,越來越多的工作已逐漸被網絡所取代了,淘寶客服、網站客服、x巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了,而對于這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點,但是對于那些連電腦都沒怎么接觸過的人來說,又是多么渴望而又不可及的一個崗位,試問這樣的一個崗位沒多大的要求,只需要打字速度快的要求來說,又有誰會不親睞?
針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明,如下:
1、負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規劃客戶服務方案。
2、負責進行有效的客戶管理和溝通。
3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況。
5、負責發展維護良好的客戶關系。
6、負責組織公司產品的售后服務工作。
7、負責建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。
8、負責及時跟蹤貨品發貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
9、負責通過x旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。
這是對淘寶客服的一個崗位具體工作范圍的詳細說明,雖然看似很復雜,但綜合起來就只是一點,與客戶溝通,促成交易。非常好很理解的一個崗位,也是希望這些內容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。
客服員工月度工作總結【篇4】
時間一晃在__國際物流有限公司的海運生活就快過去了。首先,很感謝領導能給我這樣一個機會,讓我能進入__國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。
這周是我入職的第七個星期,在這段期間,領導和同事們都給予我很大的幫助和支持,他們的熱情和關心,讓我很快的能融入這個大家庭,對于之前這六周的工作,我做了如下總結。
了解和初步掌握海運系統和大件部系統的使用,熟悉訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節,熟悉公司硬件設施的使用。初步掌握和了解大客戶的要求,做到耐心服務于客戶,有問必答,有事必解決,給予客戶及時的回復,在領導和銷售的指導下,修改語句,注意用詞,讓客戶感覺到我們十分優質的服務。
從審核報關單開始,在經理的幫助下,協助客戶完成報關單據的準備,校驗單據的正確性,在以前的公司里沒有這樣的審單,雖然這樣的工作比較繁瑣,但是也可以從審單中學習到很多知道,例如HS歸類,基本注意的事項等,以便更好的開展后續報關工作。陪客戶前去散貨港區視察貨物情況,這是自畢業一來第一次去到港區學習,了解了貨物的吊裝,并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。
雖然入職__國際物流有限公司沒多久,卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新知識,新事物,在領導和同事的幫助下,我相信能更好的投入到未來的工作中,不斷的掌握,不斷的充實自己,為更好的服務于客戶做準備。
客服員工月度工作總結【篇5】
時間一晃在__國際物流有限的海運生活就快過去了。首先,很感謝領導能給我這樣一個機會,讓我能進入__國際物流有限項目工程部擔任客服一職。
這周是我入職的第七個星期,在這段期間,領導和同事們都給予我很大的幫助和支持,他們的熱情和關心,讓我很快的能融入這個大家庭,對于之前這六周的工作,我做了如下總結。
了解和初步掌握海運系統和大件部系統的使用,熟悉訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節,熟悉硬件設施的使用。初步掌握和了解大客戶的要求,做到耐心服務于客戶,有問必答,有事必解決,給予客戶及時的回復,在領導和銷售的指導下,修改語句,注意用詞,讓客戶感覺到我們十分優質的服務。
從審核報關單開始,在經理的幫助下,協助客戶完成報關單據的準備,校驗單據的正確性,在以前的里沒有這樣的審單,雖然這樣的工作比較繁瑣,但是也可以從審單中學習到很多知道,例如HS歸類,基本注意的事項等,以便更好的開展后續報關工作。陪客戶前去散貨港區視察貨物情況,這是自畢業一來第一次去到港區學習,了解了貨物的吊裝,并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。
雖然入職__國際物流有限沒多久,卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新知識,新事物,在領導和同事的幫助下,我相信能更好的投入到未來的工作中,不斷的掌握,不斷的充實自己,為更好的服務于客戶做準備。
客服員工月度工作總結【篇6】
1、20__年我在__移動公司10086任職客服話務員。一年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:
2、一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習“”重要思想,牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結
3、年初進公司到現在,已經有一年有余了。在一年之前,我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,對于保險行業也不甚了解。但是,現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,為我們的一線同事提供后臺支援,這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。
4、靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質,有著很大的關系。我挺喜歡這個工作,它讓我發現自己的特質:很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來,在工作中通過學習和領導同事的幫助,我在工作中取得了長足的進步,同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
客服員工月度工作總結【篇7】
1、很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內容
2、時間太瘦,指縫太窄,一晃,20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職__公司的客服部到現在已經半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
3、通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結:
4、從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話客服中心的一員。
客服員工月度工作總結【篇8】
本人主要負責總機工作,以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規劃:
一、總機:
1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及匯總。
2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。
3、負責非標產品的報價及圖紙確認。
4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復。
6、發貨狀況的協調與跟進等。
二、不足之處:
1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。客戶所反映的問題未能及時解決,導致給客戶一種公司混亂的印象
2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。
3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的工作態度,導致工作積極性喪失及自我約束力松懈,工作效率低下。
三、20__年對自己有以下要求:
1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象,為公司樹立更好的形象。
2、客戶反映問題,不再“事不關己,高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力,才能更好的完成任務。
3、和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增加工作技能。
20__年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。
客服員工月度工作總結【篇9】
當__客服已經有一年的時間了,在年終回顧這段當__客服的日子,如果要總結的實在太多了,現簡單總結如下:
一、努力適應__客服崗位要求
電子商務是我的專業,我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第二十天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。
二、努力做好__客服本職
我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的__店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、__客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,__客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
客服員工月度工作總結【篇10】
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界,工作總結《淘寶客服工作總結范文》。我堅持勤奮學習,努力提高業務水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時,自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中,我嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結,但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。
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